2022年07月28日17:07來源：E滁州理財(cái)點(diǎn)擊量：2,097次編輯：楊雨欣
作為滁州市老年人支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點(diǎn)，工行滁州鳳陽明都支行始終秉承以客戶為中心服務(wù)理念，始終從滿足老年客戶意愿出發(fā)，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)話術(shù)等進(jìn)行適老化改造和完善，用心打造適老化服務(wù)場景，獲得客戶贊譽(yù)，業(yè)務(wù)也得到快速發(fā)展。
一是找準(zhǔn)目標(biāo)定位，提高市場競爭。老年客戶群體作為重要的客戶資源，該支行改變思想觀念，積極做好老年客戶服務(wù)工作，主動(dòng)擁抱老年客戶群體。
二是優(yōu)化環(huán)境設(shè)施，改善客戶體驗(yàn)。該支行對老年客戶群體提供舒適的網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境，在網(wǎng)點(diǎn)入口增設(shè)無障礙設(shè)施，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部配備輪椅、拐杖，在客戶等候區(qū)設(shè)置專屬愛心等候座椅，業(yè)務(wù)辦理區(qū)設(shè)置愛心柜口和愛心理財(cái)室，并在適當(dāng)位置張貼安全提示和風(fēng)險(xiǎn)提示等標(biāo)識(shí)。
三是提供貼心服務(wù)，強(qiáng)化人性關(guān)懷。面對老年客戶群體，支行員工在和客戶溝通時(shí)，放慢語速、耐心聆聽、不厭其煩、熱情周到。老人習(xí)慣在柜面辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)每天指定一名員工站在業(yè)務(wù)窗口前，引導(dǎo)協(xié)助老人辦理業(yè)務(wù)。遇有聽力差的老年客戶，員工主動(dòng)當(dāng)傳話筒或采取書面交流的方式與客戶溝通。遇到客戶忘記密碼、生病臥床不能到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況，網(wǎng)點(diǎn)員工就提供上門服務(wù)。每逢節(jié)假日，網(wǎng)點(diǎn)為老年客戶送去問候和關(guān)愛，不斷擴(kuò)展服務(wù)場景，延伸服務(wù)溫度，今年以來先后多次以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得老年客戶的贊譽(yù)。
